讀書的時候課本告訴我們產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，比如有形與無形、看的見與能感受到、持續(xù)性與易逝性……

到了數(shù)字化時代，產(chǎn)品和服務(wù)均有數(shù)字化的趨勢。

在這個背景下，產(chǎn)品與服務(wù)的界限取向模糊。并且出現(xiàn)了一系列術(shù)語如：

SaaS（產(chǎn)品即服務(wù)）、PaaS(平臺即服務(wù))、HaaS(硬件及服務(wù))、MaaS(移動即服務(wù))、IaaS(基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù))、iPaaS（集成平臺即服務(wù)）……不勝枚舉。

以上術(shù)語的誕生說明了兩個問題，其一是產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化，其二是產(chǎn)品服務(wù)化。

再回到本文開頭提到的產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，從主體性上而言，我認為二者的區(qū)別主要是“人”的屬性，服務(wù)對人（服務(wù)人員）的要求更高，甚至需要服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)；比如請人抓癢就是一種純服務(wù)，只有人來服務(wù)才更有服務(wù)體驗感；而產(chǎn)品對于產(chǎn)品自身的使用性要求更高，使用者自己使用即可。當(dāng)然也有服務(wù)型產(chǎn)品，比如餐廳、酒店、航空等，需要空間、物質(zhì)的產(chǎn)品和人的服務(wù)相結(jié)合。

再看看上面提到的一些IT行業(yè)術(shù)語，以SaaS為例，翻譯為軟件即服務(wù)其實不對，因為軟件本身其實沒辦法提供服務(wù)，本質(zhì)上還是軟件背后設(shè)計、編寫、研發(fā)、維護軟件的“人”在提供服務(wù)，從SaaS的本意而言，應(yīng)該翻譯為軟件可以作為一種服務(wù)。As有作為的意思而不是替代的意思。

之所以在國內(nèi)翻譯為軟件即服務(wù)，是想表明軟件本身的易用性和產(chǎn)品屬性，從而可以替代服務(wù)人員的貼身服務(wù)。但是這種替代人的軟件服務(wù)，從另一方面而言是一種“IT稅”，即使用這個軟件的人也有自己為自己自主服務(wù)（使用）的意思。比如以往，你打一個電話給票務(wù)公司，有人給你定，這是一種服務(wù)，但有了信息化移動化的票務(wù)平臺，用戶通過登錄移動端應(yīng)用程序自己給自己訂票，看起來是軟件取代了人的服務(wù)，但是這個訂票的人自己要給自己訂票，可以理解為自己給自己的自助服務(wù)（因此更省錢，省了服務(wù)費），從另一方面來看，這個軟件背后還是有持續(xù)的服務(wù)人員的（IT開發(fā)和運維人員）。

所以SaaS服務(wù)，本質(zhì)上還是有服務(wù)的，只不過是弱服務(wù)、微服務(wù)，強自主性，由于具備很高的產(chǎn)品屬性——具有很高的標準化程度，因此可以使用數(shù)字化來代替人的服務(wù)，使用者使用起來也很簡單，從而具有很強的經(jīng)濟屬性。

以上的分析，看起來很拗口，讀起來似乎很無聊。

在IT行業(yè)還有另一句話，叫做：軟件不行人來上，就是當(dāng)一種軟件產(chǎn)品的實用性還不那么便捷的時候，可以以半軟件+半人工的形式來提供服務(wù)，大不了我派人上門親自給你弄。因此SaaS的兩個S，Software和Service，正過來讀就是軟件即服務(wù)，倒過來讀就是服務(wù)即軟件，而且二者都行得通。甚至更多的時候，客戶更需要服務(wù)。

在IT行業(yè)，其實最怕人肉服務(wù)，因為IT產(chǎn)品是不認人的，高度標準，高度易用，如果開發(fā)了IT產(chǎn)品還需要配人服務(wù)就很不具有經(jīng)濟性。所以IT行業(yè)可以把軟件的價格定得很低，但是一旦需要貼身的現(xiàn)場服務(wù)(onsite service)，那么價格就很高。因此產(chǎn)生了IT行業(yè)軟件的不同的定價。微信服務(wù)是沒有客服的，也沒有人提供服務(wù)的，攜程是必須要有人提供服務(wù)的，因為前者是單純的社交和信息傳遞供給，后者具有人的復(fù)雜需求的屬性，攜程的軟件不能識別人的所有需求解答人的而所有疑問，所以需要龐大的客服網(wǎng)絡(luò)，這就是軟件不行人來上，或者叫做服務(wù)即軟件。

在服務(wù)之中對人的要求越高，越強，這種服務(wù)的人的屬性越強，反之則是產(chǎn)品的屬性越強。

所以越是在傳統(tǒng)行業(yè)，越是對人的要求越高，很難用軟件去取代，盡管理論上可以不需要人的服務(wù)。

比如，在旅游行業(yè)，在DMC的行業(yè)，在DMO行業(yè)，在接待行業(yè)，在酒店行業(yè)，一般都找熟人，熟人建立信任感。國際上的旅游局、DMC公司、中小型外貿(mào)公司的負責(zé)人通常十幾年，幾十年不變，不僅是因為服務(wù)越長越有經(jīng)驗，而且是因為人脈結(jié)識得越廣，而且是重復(fù)合作需要建立長久的信任。

江湖有江湖的規(guī)矩，那就是認人，認人的地方、認人的領(lǐng)域，對人的要求越高，人就是服務(wù)，人就是軟件，所以服務(wù)本身就是軟件（這個軟件不是IT的軟件，而是指與硬件對應(yīng)的軟件）。

很多人擔(dān)心AI會取代人，未來人們會失業(yè)，我看這是人類限制了自己的想象力空間。很多工作被取代，人們會有更多時間參與休閑與消費，這樣就會向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，這樣服務(wù)經(jīng)濟的就業(yè)比重會越來越高，也會創(chuàng)造出更多的就業(yè)崗位。當(dāng)今，發(fā)達國家大多數(shù)人都是從事服務(wù)行業(yè)。

而且，盡管有了SaaS，但SaaS本身不會“殺死”人的服務(wù)，也不會替代人的服務(wù)，因為SaaS背后永遠會有人。

很久之前，我在自動售貨機買礦水，投幣5元，被“吞”進去了，再投5元，結(jié)果還是被吞進去，水就是沒有出來。在這樣的情況下，我肯定不會埋怨這個機器不行，我肯定會怪設(shè)計這個機器的人不行，我也不會怪這個機器是“貔貅”，我只會怪這個自動售貨機公司是貔貅。

在哲學(xué)意義上而言，人的主體性永遠不會消亡，人與人之間建立服務(wù)，人服務(wù)于人才會有價值上的意義和成就。

所以，無人零售的本質(zhì)還是有人的服務(wù)，機器和數(shù)據(jù)永遠不會代替活生生的人。智能音響講的故事永遠沒有外祖母的更有溫情。